Padající platba je nejdražší chyba, jakou e-shop může mít. Zákazník už byl rozhodnutý, měl v ruce kartu — a odešel s tím, že „ten obchod nefunguje“. Nestěžuje si, nenapíše, jen se nevrátí. V přehledech to nevypadá dramaticky: objednávky přece chodí. Jen jich je míň, než by mohlo být.
Příznaky, kterých si všimnete
- Objednávky ve stavu „čeká na platbu“, které se nikdy nezaplatí
- Rozdíl mezi počtem plateb v bráně a počtem objednávek v e-shopu
- Stížnosti typu „peníze mi odešly, ale objednávku nevidím“
- Propad dokončených plateb jen u některé metody nebo banky
Kde začít
Nejdřív je potřeba chybu spolehlivě zopakovat. Bez toho opravujete naslepo. Projděte celou cestu objednávky v testovacím režimu brány — z mobilu i z počítače, s různými způsoby dopravy a platby. Velká část těchto chyb se projeví jen v jedné kombinaci, a proto je z administrace nevidíte.
Druhý krok je porovnat dvě čísla: kolik transakcí eviduje brána a kolik zaplacených objednávek eviduje e-shop. Když se liší, problém je skoro vždy v návratu z brány zpět do obchodu, ne v platbě samotné.
Nejčastější příčiny
- Zákazník zaplatí, ale návrat na e-shop selže a objednávka se nespáruje
- Notifikace o zaplacení chodí do e-shopu, ale ten je odmítá kvůli špatné konfiguraci
- Zdvojené odeslání objednávky vytvoří dvě platby a jednu osiřelou objednávku
- Potvrzovací e-mail končí ve spamu, takže zákazník platbu považuje za neúspěšnou
- Skript třetí strany rozbije tlačítko v pokladně na konkrétním prohlížeči
Ve chvíli, kdy platba projde, ale objednávka to neví, přicházíte o peníze i o důvěru zároveň.
Co s tím
Opravou to nekončí. Nastavte si hlídání: pravidelné porovnání plateb v bráně a objednávek v e-shopu a upozornění, když se čísla rozejdou. Zákazníkům s nedokončenou platbou pošlete e-mail s odkazem na opakované zaplacení — část z nich objednávku dokončí a vy se zároveň dozvíte, kde se zasekli.
A po každé změně v pokladně, ať už jde o nový doplněk, dopravce, nebo úpravu šablony, projděte testovací objednávku znovu. Deset minut práce, které vás ochrání před tichou ztrátou tržeb.